Este último año nos ha traído muchos cambios. Algunos se empeñan en llamarlo «nueva normalidad», tras el proceso de hipnotización que han realizado los medios de des-información masiva, sin embargo, como os voy a relatar a continuación, no creo que el maltrato pueda normalizarse, al menos si de viogen hablásemos, algunas «feministas» se nos echarían encima, pero parece ser que cuando se presupone un virus de por medio, todo vale, y eso es lo que hemos aprendido desde marzo 2020.

Ayer acudimos con el pequeño a una consulta médica privada, llegamos pronto y preguntamos si debíamos hacer tiempo fuera, sin embargo, la respuesta burda y desafortunada, fue que «SOLO PUEDE PASAR UN ACOMPAÑANTE», entró mi marido y a mí me dieron tal cual, con la puerta en las narices.

Se trataba de una primera consulta para un tema de importancia, motivo por el cual íbamos los dos. Durante ese tiempo de espera, de rechazo, de maltrato, de falta de respeto, me dio mucho para pensar. Así que, a la salida, me dirigí a esa persona que supuestamente atiende al público y le dije: «Antes me has llamado acompañante y me has faltado el respeto, yo soy la madre, él es el padre, y los dos tenemos derecho a estar con nuestro hijo en la consulta médica» esta aprendiz de humanoide, se justificó de nuevo en el virus, eso que da vía verde para tratar mal al personal, pero se encontró con mi argumento de cliente no satisfecho, de cliente maltratado, puesto que se le olvidó que yo soy cliente, porque pago esa tarjeta médica y me acababan de dar con la puerta en las narices. Así que le añadí; «Me puedes pedir que espere fuera hasta que nos toque, si la sala de espera está muy llena, pero durante la consulta tengo derecho a estar y debe ser este despacho el que ponga los medios necesarios para que sea posible«.

Desde que comenzó esta ¿crisis?, hemos visto como comercios abarrotaban sus escaparates de la palabra «OBLIGATORIO», «PROHIBIDO», «MÁXIMO», … También hemos visto como se han «normalizado» acciones tales como increpar, hostigar, amenazar, recriminar, infantilizar, maltratar al cliente.

¿Dónde está la experiencia cliente? 

Hace unos días fui con mi hijo pequeño a un concesionario, éramos los únicos clientes y nos miraron raro, igual porque el pequeñín no lleva mascarilla, igual porque tampoco admitían «acompañantes», o igual simplemente tenía mal día, el caso es que cuando salimos, el pequeño, que se fija y razona todo me dijo; «Mamá, es que a mí ni me ha saludado»

La experiencia cliente ha quedado suspendida indefinidamente, quizás para siempre. Así que no se engañen, señores, no venden menos por el «virus», ni siquiera por la situación de la «economía», venden menos porque ya no hay experiencia cliente o esta es negativa.

Si venden esenciales, tienen un poquito más de suerte, aunque algunos hemos cambiado ya de hábitos y buscamos soluciones que mejoren esa experiencia, como que un agricultor me traiga la compra a casa, incluso estamos empezando a cultivar para no depender de terceros, y evitamos comprar en esos comercios donde no cuidan la experiencia del cliente.

Lo que está claro, es que mientras esta situación perdure, el cliente va a minimizar las compras y en su mano está, poner los medios para que vuelva, con virus o sin virus, la experiencia debe ser positiva.

Algunos ejemplos para combinar experiencia cliente y prevención serían;

  • Cambiar el «OBLIGATORIO» por «GRACIAS POR» y una sonrisa.
  • Si dispones de poco aforo, abre más horas, dobla turno si es necesario.
  • Pon en marcha sistemas de cita previa y envía avisos por WhatsApp u otras aplicaciones para que no se junten clientes.
  • Antes de recriminar algo a un cliente, pregunta, es posible que tenga una razón para no llevar mascarilla, por ejemplo.
  • Protégete tú más si es necesario, pero no se lo exijas a tu cliente.
  • Sé amable en todo momento.
  • No maltrates psicológicamente con un exceso de cartelería aterradora ni con mensajes continuos de esos de «recomendamos pagar con tarjeta no sea que un virus maligno se haya colado en esos billetes, no así en la tarjeta de crédito, ni en el TPV que tocamos todos,…»
  • Ventila más a menudo o coloca filtros hepa, utiliza separadores, o busca soluciones alternativas.
  • Cuida la experiencia cliente en todo momento y transmíteselo también a los trabajadores, a menudo son los trabajadores los que echan abajo la experiencia cliente. Pon en marcha sistemas para detectar cualquier acción que haya incomodado o pueda incomodar a un cliente.
  • Si tan arriesgado te parece atender en estos momentos, es mejor que te quedes en casa. Si tu negocio o tu puesto no es seguro, ¿merece la pena arriesgarse?

Piensa que mantener al cliente en un estado de ansiedad, va a provocar conflictos entre la clientela, y con la plantilla y daños en la salud física y psicológica de tus clientes y trabajadores, porque el «virus» no es lo único que daña nuestra salud, la ansiedad, el desánimo, el estrés, …

Es por ello que el comercio debe mantener un clima de relax, igual que se ha hecho hasta la fecha con los riesgos laborales, formando debidamente al trabajador, suministrando epis y marcando zonas de peligro o de extremar el cuidado, pero sin convertir nuestros comercios en un lugar hostil.

Al menos, personalmente, sigo buscando la experiencia cliente 🙂